ناصر جبرائیل اوغلی naser jebraeil oghli

حمل ونقل - بازرگانی - اقتصاد - بازاریابی - مطالب آزاد

آشنايي با ايزو و مديريت كيفيت
نویسنده : ناصر - ساعت ۱۱:٤٥ ‎ق.ظ روز ۱۳۸۸/۱۱/۳
 

آشنايي با ايزو و مديريت كيفيت

بهزاد منتظري

 

1- تعاريف

International Organization for Standardization (ISO)

يك فدراسيون جهاني متشكل از مؤسسات استاندارد ملي 148 كشور (هر كشور يك نماينده) با مديريت مركزي در ژنو كه سيستم را هماهنگ مي كند. هدف ايزو ارتقاي توسعة استاندارد كردن و فعاليتهاي مرتبط در جهان با يك نظر كه تبادل كالاها و خدمات را آسان نموده و همكاري در يك دايره فعاليت علمي، تكنولوژيكي اقتصادي و عقلاني توسعه نمايد.

سازماني غير دولتي، برخلاف سيستم سازمان ملل اعضاي آن نمايندة دولتها نيست. ايزو داراي مقامي بين عموم و بخش خصوصي مي باشد.

در يوناني ISOS يعني "equal برابر" مي باشد و چون در زبانهاي مختلف علامت اختصاري ايزو فرق مي كرد بنابراين در از زبان يوناني ISO استفاده شد.

بيش از نيم ميليون سازمان در بيش از 60 كشور ISO 9000 را كه قالب مديريت كيفيت را فراهم ميسازد را در فرآيندهاي توليد، ارائة محصول و خدمات به مشتري بكار مي برند.

سيستم هاي مديريت زيست محيطي ISO 14000تمام سازمانها در عملكرد زيست محيطي آنها تأثير دارد.

كيفيت:

كليّت مشخّصه هاي يك "هستي" كه توانائي برآورد ساختن نيازهاي مطرح شده و اشاره شده را دارا مي باشد.

مديريت كيفيت:

يك سري فعاليت هاي وظيفه عمومي مديريت كه خط مشي كيفيت، اهداف، مسئوليتها و بكارگيري آنها از طريق اقداماتي از قبيل طراحي، كنترل، تضمين و ارتقاي كيفيت در درون قالب كاري سيستم را تعيين مي كند.

ISO 9000 & ISO 14000

خانواده هاي بالا از معروفترين ايزوهاي شناخته شده تاكنون مي باشند. توسط بيش از 634 هزار سازمان در 152 كشور بكار رفته است.

استانداردهاي ISO 9000 يك مرجع بين المللي در تمرينات خوب براي كمك به اعتماد و اطمينان از وقت و زمان تحويل محصول يا خدمات با كيفيت مورد نياز به مشتري را نشان مي دهد. اين تمرينات خوب يك مجموعه اي از نيازهاي استاندارد شدة سيستم مديريت كيفيت، صرف نظر از اينكه سازمان شما چه كاري مي كند، چه اندازه است، يا اينكه آيا خصوصي است يا عمومي، مي باشد.بنابر اين ISO 9000 نيازهائي كه سيستم مديريت كيفيت شما بايستي برآورده سازد را طراحي مي كند.و ISO 14000راه نيل به اين ايزو در مسائل زيست محيطي مي باشد.

اغلب استاندارد هاي ايزو مخصوص يك محصول، ماده يا فرآيند خاص مي باشد به هر حال استانداردهايي كه خانوادة ISO 9000 ويا ISO 14000 را دريافت كرده اند در سراسر جهان بنام " استانداردهاي سيستم مديريت ژنريك" شناخته مي شوند.

كميتة فنّيISO/TC 176 مسئول توسعة استانداردها و اسناد راهنماي سري ISO 9000ميباشد. كميتة فنّيISO/TC 207 مسئول توسعة استانداردها و اسناد راهنماي سري ISO 14000مي باشد.

يك سازمان كوچك تمام سيستم مديريت كيفيت خود را بر اساس ISO 9001 در يك منوآل تشريح مي كند ولي يك سازمان چند مليتي بزرگ چندين منوآل در سطح جهاني،ملي( كشوري)، و منطقة اي دارد.

ISO/TR 10013:2001(E)

هر سازماني بايستي براساس ترتيب جريان فرآيند، ساختار استاندارد انتخابي، و يا هر ترتيب

(1)(2)

مناسب سازمان سيستم مديريت كيفيت مخصوص خود را مستند سازي بكند.

(3)

ارجاع متقابل بين استاندارد انتخابي و منوآل كيفيت مفيد خواهد بود.

دستورالعمل هاي مستند يا ارجاع به آنها در منوآل كيفيت بايستي آورده شود.

دستورالعمل هاي مستند:

ساختار و قالب؛ متن، فلو چارت، جدول، تركيبي از آنها يا هر روش مناسب ديگري مطابق با نيازهاي سازمان

حاوي اطلاعات لازم و شناسنامه واحد باشد.

2- معرفيISO 9000

كسب موفقيت براي حضور پيوسته نه مقطعي در بازارهاي داخلي و همچنين بازارهاي منطقه‌اي و بين‌المللي تحت تاثير رقابت‌هاي فشرده و فزوني عرضه بر تقاضا همواره به دو عامل اساسي يكي "كيفيت" و ديگري "قيمت" بستگي داشته، دارد و خواهد داشت، گرچه عوامل مهم ديگري همچون حفظ محيط زيست، دوام، ايمني، خدمات بعد از فروش، بهنگام بودن و احترام به مشتريان را نيز نمي‌توان ناديده گرفت.

 استانداردهاي سري ايزو 9000 نيز در زمينه كيفيت گفتگو مي‌كند، ولي نه فقط كيفيت محصول نهايي، بلكه كيفيت عملكرد صحيح همواره صحت تمامي بخش‌هاي يك سازمان كه در مجموع در كيفيت محصول يا خدمت عرضه شده توسط يك سازمان يا به عبارتي ديگر در كيفيت كل سازمان تجلي مي‌يابد.

 تدوين استانداردهاي سري ايزو 9000 در مورد مديريت كيفيت و تضمين كيفيت (QM, QA) در اواخر دهه هفتاد با بهره‌گيري از استاندارد انگلستان به شماره 5750 (BS5750) و ساير استانداردهاي مربوط به سيستم‌هاي كيفيت طراحي شده براي صنايع نظامي و هسته‌اي در كميته فني شماره 176 سازمان بين‌المللي استاندارد (ISO/TC 176) تحت عنوان "مديريت كيفيت و تضمين كيفيت" آغاز و در سال 1987 پس از بحث و بررسي‌هاي علمي و تخصصي گسترده و تاييد پيش‌نويس‌هاي تهيه شده توسط كشورهاي عضو اين كميته فني به صورت مجموعه‌اي مشتمل بر شش استاندارد از سوي دبيرخانه سازمان بين‌المللي استاندارد منتشر گرديد و در حال حاضر بر تعداد آنها افزوده شده و مشتمل روش آزمون 18 استاندارد گرديده است.

  استانداردهاي سري ايزو 9000 در واقع تعيين‌كننده ويژگي‌ها يا مشخصات فني براي محصول نيستند، بلكه استانداردهايي هستند كه بر فرايند و عملكرد تمامي فعاليت‌ها كه بر كيفيت محصول يا خدمت نهايي تاثير مي‌گذارد توجه دارد و به همين روي براي هر نوع صنعتي داراي كاربرد است.

  استانداردهاي سري ايزو 9000 مي‌گويد كه كيفيت محصول، فقط از طريق كنترل و بازرسي، حتي بازرسي صد در صد، به صورت پيوسته قابل تامين نيست، بلكه كيفيت بايد در فرآيند توليد و آنهم در تمامي بخش‌هاي يك سازمان (كارخانه يا شركت) از جمله بخش طراحي، بخش تداركات، بخش توليد، بخش كنترل كيفيت، بخش آموزش و امثالهم خلق و بوجود آيد و بهمين روي است كه كيفيت و ارزش نهادن بر كيفيت را مسووليت مشترك تمامي كاركنان و در تمامي بخش‌هاي يك سازمان تلقي مي‌نمايد.

طبقه‌بندي و معرفي استانداردها

 استانداردهاي ايزو 9000 بطور كلي در سه‌گروه طبقه‌بندي مي‌شوند:

 استانداردهاي مربوط به مديريت كيفيت و عناصر سيستم كيفيت (سري ايزو 9004)

استانداردهاي مربوط به الگوهاي تضمين كيفيت (ايران-ايزو 9001، 9002 و 9003)

ساير استانداردهاي راهنما و حمايت‌كننده (ايزو 8402، سري ايزو 9000 و سري ايزو 10000)

استاندارد ايزو 1-9000 در واقع مديران يك سازمان را چه توليدي باشد يا خدماتي در انتخاب و كاربرد استانداردهاي مديريت كيفيت و تضمين كيفيت راهنمايي مي‌كند، از آن جمله كه مناسب‌ترين الگوي تضمين كيفيت براي آنان كدام است و استانداردهاي ايزو 1-9004 و 2-9004 مديران سازمان را ياري مي‌دهد كه چگونه سيستم مدييت كيفيت را در سازمان خود برقرار نمايند.

استانداردهاي ايزو 9001، 9002، 9003(1994) كه معادل با استانداردهاي ايران-ايزو 9001، 9002 و 9003(1374) هستند، تحت عنوان الگوهاي تضمين كيفيت، پذيرفته شده‌اند و صدور گواهينامه براي سيستم‌هاي كيفيت بر حسب انطباق با يكي از اين استانداردها صورت مي‌گيرد.

عناوين كامل اين استانداردها به شرح زير مي‌باشد:

 استاندارد ايران-ايزو 9001(1374) – سيستم كيفيت – الگو براي تضمين كيفيت در طراحي، توسعه، توليد، نصب و ارايه خدمات.

استاندارد ايران-ايزو 9002(1374) – سيستم كيفيت – الگو براي تضمين كيفيت در توليد، نصب و ارايه خدمات.

استاندارد ايران-ايزو 9003(1374) – الگو براي تضمين كيفيت در بازرسي و آزمون نهايي.

از جمله استانداردهاي راهنما، استاندارد ايران-ايزو 8402(1374) مي‌باشد كه در برگيرنده 67 اصطلاح و تعريف هر يك از آنها در زمينه كيفيت، سيستم كيفيت، مديريت كيفيت و ابزار و فنون مرتبط مي‌باشد.

  استانداردهاي معرفي شده در فوق را مي‌توان از موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران واقع در كرج و يا مديريت‌هاي استاندارد و تحقيقات صنعتي استان‌ها شهرستان‌ها تهيه كرد.

كاربرد استاندارد سري ايزو 9000

 كاربرد اين استاندارد در سال‌هاي اخير در توليد و تجارت جهاني و منطقه‌اي از اهميت خاص و رو به گسترش برخوردار گرديده‌است و مي‌رود كه بتدريج در توليد داخلي در كشورها نيز از چنين اهميتي برخوردار گردد.

 بنا بر توصيه بسياري از متخصصان ذيصلاح مديريت كيفيت، براي ايجاد و استقرار سيستم مديريت كيفيت مناسب است كه استانداردهاي ايزو 1-9004 و 2-9004 بعنوان اساس و راهنماي ايجاد سيستم در نظر گرفته شود و همزمان حداقل الزامات تعيين شده در استانداردهاي ايران ايزو 9001، 9002 و 9003 به عنوان الگوي تضمين كيفيت نيز تامين گردد.

 امروز پرسش اين سوال از سوي مشتريان عمده كه "آيا داراي گوهينامه ايزو 9000 هستيد يا خير" و اگر داراي اين گواهينامه هستيد "اين گواهينامه را از كدام سازمان معتبر صادر كننده گواهينامه دريافت داشته‌ايد؟" بسيار متداول شده است.

 نگاهي به آمار گواهينامه‌هاي صادر شده در جهان و روند گسترش آن در سه سال اخير (در فوريه 1994 نزديك به 45هزار سازمان، در فوريه 1995 نزديك به هفتاد هزار سازمان و در فوريه 1996 نزديك به 99 هزار سازمان) اين اهميت و گسترش آنرا نشان مي‌دهد.

 بسياري از متخصصان مديريت كيفيت، استانداردهاي سري ايزو 9000 را پديده يا موضوع يا فن فوق‌العاده جديد يا اختراع جديد نمي‌دانند، بلكه معتقدند تدوين كنندگان اين استانداردها اكثريت اصول اجرايي و مديريتي كه تا دهه 1970 در زمينه كنترل و بهبود كيفيت در بسياري از كشورهاي فعال در رقابت بين‌المللي از خود اثرات تاثيرگذار بر كيفيت، كاهش ضايعات و بهره‌گيري از خلاقيت و توانايي انسان‌ها، بر جاي گذازده بودند را گردآوري نموده و آنرا در قالبي مديريتي و بر پايه اين ديدگاه كه كيفيت در بخش به بخش سازمان خلق مي‌گردد، به جامعه آگاه و جستجوگر ابزارهاي مديريتي موثر در صنعت جهاني و از طريق سازمان بين‌المللي استاندارد عرضه نموده‌اند.

3- اصول مديريت كيفيت

استانداردهاي سيستم مديريت كيفيت سري ISO 9000:2000 براساس اين هشت اصل پايه گذاري شده است.

اين اصول از سوي مديريت ارشد بعنوان قالب كاري براي هدايت سازمان بكار مي رود.

اين اصول از تجربيات و دانش جمعي خبرگان بين المللي شركت كننده در كميتة فنّي ISO/TC 176 (مديريت كيفيت و تضمين كيفيت) كه مسئول حفظ و توسعة استانداردهاي ISO 9000 مي باشد بدست مي آيد.

هشت اصل مديريت كيفيت در ISO 9000:2000 "اساس و واژه نامه سيستم هاي مديريت كيفيت" و درISO 9004:2000 "راهنماي سيستم هاي مديريت كيفيت براي اصلاح اجرا" تعريف شده اند.

اصل 1: تمركز روي مشتري ؛هر سازماني به مشتري خود متكي است و بايستي نيازهاي جاري و آتي آنرا بفهمد،آنها را برآورد ساخته و بيش از انتظار مشتري تلاش نمايد.

اصل 2: رهبريت؛ يكپارچگي اهداف و جهت دهي سازمان را رهبران انجام مي دهند. كاركنان در نيل به اهداف سازمان دخالت دارند.

اصل 3: دخالت داشتن همة كاركنان؛ كاركنان "هستي" يك سازمان هستند و دخالت آنها توانائي آنها را در بهره مندي سازمان نشان ميدهد.

اصل 4: نگرش فرآيندي؛ اگر فعاليتها و منابع مربوطه بعنوان يك فرآيند اداره شوند نتايج مطلوب و مؤثري حاصل خواهد شد.

اصل 5: نگرش سيستمي به مديريت؛ شناسائي، درك، اداره كردن فرآيندهاي متقابل بعنوان يك سيستم به مؤثر بودن سازمان در نيل به اهداف كمك مي كند.

اصل 6: بهبود مستمر؛ بهبود مستمر عملكرد كلي سازمان هدف دائمي سازمان مي باشد.

اصل 7: نگرش واقعي به تصميم گيري؛ تصميم هاي مؤثر بر اساس تحليل از داده ها و اطلاعات مي_ باشد.

اصل 8:ارتباط دو جانبه سودمند با تأمين كننده؛ يك سازمان با تداركچي و تأمين كنندة خود به هم وابسته اند.

چندين راه مختلفي براي بكار گيري اين اصول مديريت وجود دارد. ماهيت سازمان و مشكلات خاصي كه با آن مواجه مي شوند نحوة بكارگيري آنرا تعيين مي كند.

4- بكارگيري سيستم مديريت كيفيت ISO 9001:2000

1-اهدافي را كه ميخواهيد به آن نايل شويد را شناسائي كنيد.

اهدافي مثل:

مؤثر و سودمند بودن

توليد محصول و خدماتي كه با نيازهاي مشتري سازگار باشد.

نيل به رضايت مشتري

افزايش سهم بازار

حفظ سهم بازار

اصلاح ارتباطات و اخلاق در سازمان

كاهش هزينه ها و تعهدات

افزايش اطمينان در سيستم توليد

2-اينكه ديگران از شما چه انتظاري دارند را شناسائي كنيد.

انتظارات طرفين ذينفع(گروگذاران و سهامداران) مانند:

مشتري ها و مصرف كنندة نهائي

كاركنان

تأمين كنندگان

گروگذاران

اجتماع

3-كسب اطلاع در بارة خانوادة ISO 9000 .

براي اطلاعات عمومي به اين بروشور نگاه كنيد.

براي اطلاعات بيشتر به ISO 9000:2000 ، ISO 9001:2000 ،ISO 9004:2000 نگاه كنيد.

براي اطلاعات پشتيباني به سايت ايزو مراجعه كنيد.

براي بكارگيري مطالعات و اخبار جهاني توسعةISO 9000 انتشارات سيستم مديريت ايزو را بخوانيد.

4-استانداردهاي خانوادة ISO 9000 را در سيستم مديريت خود بكار ببريد.

در مورد اينكه بدنبال انطباق سيستم مديريت كيفيت شما با ISO 9001:2000 مي باشيد يا براي درخواست دريافت كيفيت ملي آماده ميشويد تصميم بگيريد.

براي گواهي از ISO 9001:2000 بعنوان اساس استفاده كنيد.

براي دريافت كيفيت ملي از ISO 9004:2000 به همراه معيارهاي دريافت كيفيت ملي خود آماده شويد.

5-روي موضوعات خاص در داخل سيستم مديريت كيفيت خود راهنمائي بگيريد.

اين استانداردهاي خاص-موضوعي عبارتند از:

ISO 10006 براي مديريت پروژه

ISO 10007 براي مديريت پيكره بندي

ISO 10012 براي سيستم هاي اندازه گيري

ISO 10013 براي مستند سازي كيفيت

ISO/TR 10014 براي اداره كردن اقتصاد كيفيت

ISO 10015 براي آموزش

ISO/TS 16949 براي تأمين كنندگان خود انگيزشي

ISO 19011 براي مميزي

6-وضعيت فعلي خود را تثبيت كنيد، فاصلة بين سيستم مديريت كيفيت خود و نيازهايISO 9001:2000 را تعيين نمائيد.<