ناصر جبرائیل اوغلی naser jebraeil oghli

حمل ونقل - بازرگانی - اقتصاد - بازاریابی - مطالب آزاد

نقش بیمه در تجارت الکترونیکی
نویسنده : ناصر - ساعت ۱٠:۱٦ ‎ب.ظ روز ۱۳۸٧/۱٢/٢٠
 

 

نقش بیمه در تجارت الکترونیکی

 

عبدالناصر همتی*

 

بیمه الکترونیکی (E-Insurance) به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و تکنولوژی اطلاعات (IT) در تولید و توزیع خدمات بیمه‌ای اطلاق می‌گردد و در معنای خاص بیمه الکترونیکی را می‌توان به عنوان تأمین یک  پوشش بیمه‌ای از طریق بیمه‌نامه‌ای است که به طور Online درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرار دادن آن منعقد می‌گردد.

با اینکه پرداخت حق بیمه، توزیع بیمه‌نامه و پروسه پرداخت خسارت می‌تواند Online انجام می‌گیرد در برخی کشورها محدودیت‌های مقرراتی (نظارتی) و تکنیکی (فنی) ممکن است اجازه انجام کاملاً الکترونیکی عملیات را ندهد. اما در سطح جهانی برای پشتیبانی از تحقق پرداخت حق بیمه و توزیع بیمه‌نامه به صورت Online مقررات به طور مداوم در حال اصلاح هستند.

آنچه که به عنوان اثرات بیمه الکترونیکی در کارایی مورد قبول قرار گرفته است عبارتند از:

1-                                    بیمه الکترونیکی هزینه‌های مدیریتی و اداری را از طریق پروسه اتوماسیون کسب و کار کاهش داده و اطلاعات مدیریتی را بهبود می‌بخشد.

2-                                    کارمزد پرداختی به واسطه‌ها را از طریق فروش مستقیم بیمه‌نامه به مشتری کاهش می‌دهد (البته بخشی از این کارمزد بایستی صرف جذب مشتری و بازاریابی شود).

کاهش هزینه در بازار رقابتی موجب کاهش حق بیمه شده و به مشتریان و مردم اجازه خرید بیمه بیشتری را می‌دهد که نتیجه آن نفوذ بیشتر بیمه در کشور است.

براساس برآورد سیگما، در بلند مدت، بیمه‌گران آمریکایی بیمه‌های اشخاص (Personal Line) هزینه‌های فروش، امور اجرایی و تسویه خسارت را حداکثر تا 12 درصد (15 میلیارد دلار) کاهش خواهند داد. به سبب نیاز به سطح بالایی از خدمات مشاوره‌ای در بیمه‌های ”کسب و کار“، در این رشته‌ها امکان کاهش هزینه‌ها 9 درصد
(11 میلیارد دلار) خواهد بود.

اگر تعریف به معنای عام را در نظر بگیریم حدود 1 درصد از 5/2 تریلیون دلار حق بیمه جهانی از طریق بیمه الکترونیک انجام می‌گیرد. اگر مفهوم خاص را در نظر بگیریم این رقم کمتر خواهد شد.

براساس تخمین بازوی تحقیقاتی شرکت Sigma Swiss-Re تا سال 2005 بیمه الکترونیکی 5 تا 10 درصد سهم بازار در بیمه‌های استاندارد شده در بیمه اشخاص (Personal line) را به خود اختصاص خواهد داد. این رقم برای اروپا 3 تا 5 درصد پیش‌بینی شده است. ذکر رقم دقیق ممکن نیست ولی آنچه که مهم است رشد مداوم و یکنواخت آن می‌باشد. طبق بررسی انجام گرفته از 166 میلیون user در آمریکا 25% آنها از Web برای کسب اطلاعات بیمه‌ای استفاده می‌کنند که از آن میان 73% آنها استعلام نرح را انحام می‌دهند.

اینترنت به شرکتهای بیمه تازه وارد به بازار امکان می‌دهد که از فرآیند پرهزینه و طولانی راه‌اندازی شبکه‌های سنتی فروش پرهیز کنند و شرکتهای موجود خدمات مالی و اینترنتی نیز از حضور اینترنتی و نام تجاری خود برای اضافه کردن کالاهای بیمه‌ای به مجموعه کالاهای موجود خود بهره می‌برند.

بنابراین بیمه‌گران قدیمی با فشار رقابتی فزاینده‌ای روبرو می‌باشند. محصولات بیمه‌ای که به مشاوره کمی نیاز دارند برای فروش از طریق اینترنت مناسب هستند و واسطه‌های سنتی بیمه خود را با فشار رقابتی روبرو می‌بینند اما درمورد محصولات بیمه‌ای پیچیده و با  ارزش معاملاتی بالا که مشتری تمایل بیشتری به صرف هزینه مشاور دارد، فروش از طریق اینترنت خیلی تناسب ندارد. نمودار زیر میزان تناسب برای فروش از طریق اینترنت را نشان می‌دهد.

 

 

کاهش تناسب بیمه ریسکهای تجاری بزرگ              زیاد

مستمری سالانه               بیمه درمان

بیمه اتومبیل تجاری     ارزش

 بیمه اتومبیل معاملاتی

بیمه مسئولیت خصوصی          بیمه خانوار

بیمه عمر زمانی

 
 

 

زیاد              پیچیدگی محصول            کم

 

منبع: Swiss- Re Economic Research & Consulting (2000)

 

بنابراین محصولاتی برای بازاریابی بر روی اینترنت و توزیع Online مناسب هستند که می‌توان آنها را استاندارد کرده و با تعداد محدودی از پارامترها، تشریح و نرخ‌گذاری کرد نظیر؛

بیمه اتومبیل، بیمه مسئولیت خصوصی، بیمه خانوار و بیمه عمر زمانی. البته این بدان معنا نیست که دیگر محصولات بیمه‌ای از فرصتهای فراوانی که تجارت الکترونیکی در اختیارشان می‌گذارد برای بهبود کیفیت خدمتشان استفاده نکنند.

یکی از مسائل مهم در بیمه، ارزیابی متوسط خسارت انتظاری است تا بر پایه آن بتوان نرخ حق بیمه را تعیین کرد. همچنین برای مواقعی که حق بیمه دریافتی براساس نرخهای متوسط برای پوشش خسارتها در یک سال کافی نباشد بیمه‌گرها نیاز به داشتن منابع و ذخایر اضافی می‌باشند. نحوه وضع و بکارگیری این ذخایر توسط مقام نظارتی بیمه تعیین می‌شود.

محاسبه نرخ بیمه، تعیین ذخایر کافی برای پوشش خسارتهای بیش از حق بیمه سال، نحوه تعدیل نرخ برای مشتریان خاص همه اینها متضمن درگیر شدن در محاسبات و تحلیل‌های آماری دریافتی است که نیاز به دسترسی به اطلاعات کافی دارد. همچنین امروزه IT به صورت گسترده‌ای برای ارتباط با نمایندگان بیمه، پروسه صدور بیمه‌نامه، اعلامیه حق بیمه، تحلیل بازار، پیش‌بینی فروش و عملیات حسابداری در شرکتهای بیمه بکار گرفته می‌شود. بنابراین واضح است که بیمه یک موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی اطلاعات-بر (Info.-Intensive) است و برای تجارت الکترونیکی مناسب می‌باشد.

برای یک قرارداد بیمه چیزی بیش از یک سری اطلاعات نیاز نیست. بیشتر قراردادهای بیمه‌ای تا وقتی خسارت اتفاق نیفتد در حد یک اطلاعات خالص باقی می‌ماند. یک قرارداد بیمه یا بیمه نامه مثل سایر قراردادها نیاز به 4 شرط دارد:

1-                                    قانونی بودن Legality

2-                                    ظرفیت و قابلیت Capacity

3-                                    پیشنهاد Offer

4-                                    قبول Acceptance

برای اطمینان از قانونی بودن: مشتری نیازمند داشتن منفعت قابل بیمه است. اموالی که باید بیمه شود بایستی دارایی بیمه‌گذار باشد و اطلاعات لازم در این زمینه ارائه شود.

نیاز به ظرفیت با مبادله اطلاعات درمورد اینکه شرکت بیمه، کارگزار یا نماینده مجوز فعالیت دارد و نیز بیمه‌گذار صغیر، دیوانه و مست نباشد یا خارج از حیطه اختیارات عمل نکند.

شرط پیشنهاد و قبول نیازمند داشتن شرایط پوشش بیمه‌ای و شرایط منافع قابل بیمه در برابر خسارت وارده در پیشنهاد بیمه‌گر و متقابلاً بیمه‌گذار می‌باشد. بعضی مواقع بیمه‌گذار درخواست همراه با پیشنهاد می‌دهد. پیشنهاد متعاقب آن از سوی بیمه‌گر به معنای قبول نیست. این مشتری است که باید قبول کند. بنابراین اطلاعات تجربه‌ای برای انجام قرارداد بایستی مباله شود، همچنین موضوع پرداخت حق بیمه که چگونه باید انجام گیرد و نیز موقعی که حادثه واقعه می‌شود خسارت ارزیابی و پرداخت می‌گردد. بنابراین در این حالت نیز میزان زیادی از اطلاعات بین بیمه‌گذاران و واسطه‌ها و بیمه‌گران مبادله می‌شود.

بحث بعدی که اغلب به آن اشاره می‌شود و در مبحث مناسب بودن دخیل است این است که اغلب گفته می‌شود «بیمه فروختنی است نه خریدنی» بدون فشار فیزیکی نماینده یا بازاریاب مصرف‌کنندگان ممکن است بیمه کمتر یا با ارزش پایین بخرند لذا فروش بیمه از طریق اینترنت به مصرف‌کننده به حد کافی فشار لازم برای جذب مشتریان بالقوه ندارد. اگر همه یا برخی از شرایط زیر وجود داشته باشد فروش Online بیمه مشکل خواهد بود:

-                                    امضاء الکترونیکی قانونی نباشد.

-                                    طبق مقررات، اسناد فیزیکی (بیمه‌نامه‌ها) بایستی به مشتریان تحویل شود و کپی آن نزد بیمه‌گر و نماینده آرشیو شود.

-                                    چارچوب اسناد بیش از حد مقرراتی باشد.

-                                    بیمه‌گران و نمایندگان موظف به ارائه فیزیکی مجوز صدور بیمه باشند.

-                                    تصویب فیزیکی پوشش بیمه‌ای توسط شخص ثالث (نماینده دولت ...) ضروری باشد.

از آنجا که قرارداد بیمه از طریق اینترنت نیاز به مبادله اطلاعات به ویژه اطلاعات پرسنلی افراد دارد مصرف‌کنندگان اغلب از اینکه اطلاعات شخصی آنها فاش شود، نگرانی دارند. وقتی توسط نماینده اطلاعات داده شود، درصورت تخلف می‌تواند از آن طریق پیگیری کند، اما وقتی از طریق اینترنت باشد پشت مونیتور کسی نیست که مسئولیت بپذیرد. همچنین اغلب شرکتهای بیمه، نمایندگان را مشتری خود می‌دانند تا بیمه‌گذاران را. بنابراین پیش‌بینی اینکه خرید مستقیم بیمه از طریق اینترنت جایگزین نمایندگان بشود، مشکل است.

بنابراین خیلی از بیمه‌گران پذیرفته‌اند که صرفاً اطلاعات بیمه نامه و آموزش بیمه‌ای را در وب سایت خود بیاورند و فروش واقعی را به عهده واسطه‌های بیمه‌ای بگذارند. بنابراین وقتی مشتری نرح را استعلام می‌کند از وی کدپستی را خواسته سپس وی را به نزدیکترین نماینده محل راهنمایی می‌کنند. البته مشکل وقتی خواهد بود که اعتماد حرفه‌ای به نمایندگان وجود نداشته باشد. طبق بررسی توسط نظر سنجی گالوپ در آمریکا بین 1993 تا 2000 نمایندگان بیمه از نظر میزان اعتبار در ردیف بسیار پایین بودند. صرفاً 9 تا 12 درصد از پاسخ‌دهندگان نمره بالا یا خیلی بالا از نظر صداقت و کردار (اخلاق) به نمایندگان دادند در حالی که 23 تا 37 درصد این نمره را به بانکداران و 13 تا 19 درصد این نمرخ را به کارگزاران بورس دادند.

استفاده از اینترنت در بیمه اتکایی خیلی زودتر شروع شد و به سرعت به سمت Online می‌رود. شرکتهای خاصی در حال بازاریابی و توزیع محصولات بیمه اتکایی خود از طریق وب سایت هستند. برخی دیگر نظیر سوییس ری و مونیخ ری در قالب استراتژی همکاری و تعاون در صدد شکل‌دهی بازارهاو مبادلات بیمه اتکایی هستند. اخیراً الگوی کاری جدیدی به نام بازارهای ریسک Online در بخش ”بنگاه به بنگاه“ به وجود آمده است. این خدمات‌دهندگان اینترنتی به عنوان دلال میان شرکای تجاری که معمولاً بیمه‌گران، بیمه‌گران اتکایی و مشتریان بزرگ سازمانی هستند، فعالیت می‌کنند و به دنبال جابجایی ریسکهای بزرگ یا کل پرتفوی‌های ریسک هستند. از میان این خدمات‌دهندگان می‌توان به GRMP و CATEX برای ریسک‌های حوادث غیرمترقبه اشاره کرد که هردوی آنها معامله‌گران نسبتاً جدیدی هستند.

برای تنظیم‌کنندگان مقررات بیمه‌ای در کشورهای در حال توسعه ابزارهای نظارتی مبتنی بر اینترنت می‌تواند از طریق افزایش سرعت گزارش‌دهی از شرکتهای بیمه، کارآیی را افزایش دهد. این امر همچنین موجب تسریع در اطلاع‌رسانی عمومی و جریان اطلاعات به مردم، بیمه‌گران و سرمایه‌گذاران داخلی و بین‌المللی درمورد شرایط بازار، حقوق و تکالیف می‌گردد.

همچنین ارتباط امن اینترنتی ابزار مهمی برای توسعه همکاری بین‌المللی بین نهادهای نظارتی برای بهبود امنیت بازارهای بیمه است.

از نظر نهادهای نظارتی در کشورهای در حال توسعه نگرانی عمده فعالیتهای خارج از مرز و نحوه حفاظت از منافع مصرف‌کنندگان در سایر حوزه‌های قضایی است. البته خیلی از کشورها جهت ارائه خدمات در داخل کشور اخذ مجوز را ضروری کرده‌اند و لذا فعالیت از خارج مرزی اعلام را ممنوع کرده‌اند. بنابراین تجارت بین مرزی در بیمه‌های اشخاص (Personal line) و محصولات بیمه‌ای انبوه (Mass Ins. Products) توسعه نیافته است.

همچنین بیمه الکترونیکی به عنوان کانال جدید توزیع محصولات بیمه‌ای ایجاب می‌کند که پروسه مبادلات شتاب یابد و لذا فرصتهای زیادی برای کلاهبرداری و تقلب ایجاد می‌کند.

بنابراین نهادهای نظارتی بایستی متدهای نظارتی را متحول نمایند تا بتوانند در جهت منافع مصرف‌کنندگان واکنش سریع نشان بدهند. البته ظهور بیمه الکترونیکی اصول نظارت فعلی در بازار بیمه را بطور بنیادی تغییر نمی‌دهد.

برای نهاد نظارتی مهم نحوه حمایت از حقوق بیمه‌گذاران (مصرف‌کنندگان) است. بنابراین در جهت کنترل نرخ، برررسی بازارسازی محصولات بیمه‌ای، پاسخگویی به شکایات مردم، راهبری آموزش مصرف‌کنندگان و کنترل کلاهبرداری و تقلب که از وظایف سنتی نهاد نظارتی است، نهادهای نظارتی بایستی عملیات بیمه الکترونیک را راهبری نمایند.

برای بررسی ویژگیهای نظارت بیمه الکترونیک «انجمن بین‌المللی نظارت‌کنندگان بیمه» (IAIS) یک گروه کاری در مورد تجارت الکترونیکی و اینترنت تشکیل داد که این گروه «اصول نظارت بیمه در اینترنت» را منتشر کرد که در کنفرانس سالانه IAIS در کیپ‌تاون در 10 اکتبر 2000 تصویب شد.

در بیشتر کشورهای در حال توسعه بیمه‌گران باید نرخ و شرایط و فرم بیمه‌نامه را قبل از ارائه به مردم به تایید نهاد نظارتی برسانند. این امر درمورد بیمه‌گرانی که بیمه را از طریق اینترنت ارائه می‌کنند نیز صادق است. نهادهای نظارتی بایستی توجه ویژه‌ای به نرخ و شرایط و نوع قرارداد بیمه‌ای که در وب سایت عرضه می‌شود داشته باشند. نهاد نظارتی باید مطمئن باشد که قرارداد مربوط یک پایه قانونی دارد و برخلاف منافع بیمه‌گذار نیست چون که در بیمه الکترونیک بیمه‌گذار عموماً در چانه‌زنی و مذاکره برای مواد بیمه‌نامه شرکت نمی‌کند.

درمورد بیمه عمر، نهادهای نظارتی بایستی از بیمه‌گران بخواهند که موادی در بیمه‌نامه‌های منتشره در وب سایت بگنجانند این مواد در برگیرنده مواردی نظیر، غیر قابل انکار بودن (Incontestability) باشد. یعنی بیمه‌گر بعد از یک دوره زمانی نمی‌تواند موارد مطرح شده از سوی بیمه‌گذار را انکار کرده و نادیده بگیرد. همچنین ماده‌ای درمورد عدم جریمه (nonforfeiture) بایستی نشان داده شود. یک چنین ماده‌ای از ارزش نقدی بیمه‌نامه دفاع می‌کند و یک مهلت تأخیر در پرداخت حق بیمه را فراهم می‌سازد که در این دوره بیمه‌نامه قابل ابطال و نکول نیست. یک همچون موادی می‌باستی در بیمه الکترونیک وجود داشته باشد. چون ممکن است بیمه‌گذاران حق بیمه را نتوانند به موقع پرداخت کنند.

در کشورهای در حال توسعه به علت فقدان فرهنگ عمومی بیمه و آموزش بیمه و برای اینکه اجازه به مصرف‌کنندگان داده شود که بتوانند تصمیم با اطلاعات لازم بگیرند یک درجه زیادی از قابلیت مقایسه بین قراردادهای پیشنهادی از طریق وب بایستی وجود داشته باشد.

امضاءهای الکترونیکی نه تنها برای تایید وجود قرارداد بلکه برای مشخص کردن تاریخ شروع اعتبار پوشش بیمه نامه مهم است. اعتبار و کارآمدی یک قرارداد ممکن است به خاطر نقص انتقال اطلاعات تحت تأثیر قرار گیرد. بیمه‌گذار ممکن است فکر کند بیمه انجام شده است ولی بیمه‌گر اطلاعات ناقص دریافت کرده و لذا بیمه‌نامه صادر نشده باشد. وجود این مشکل معلوم نمی‌شود مگر موقعی که خسارت بوجود می‌آید و ادعای خسارت می‌شود ولی عملاً بیمه‌نامه وجود ندارد.

از آنجا که فروش بیمه از طریق اینترنت زمینه برای کلاهبرداری بیمه‌ای و پول‌شویی را افزایش می‌دهد، لذا وضع مقررات و نظارت از اهمیت برخوردار می‌شود. بیمه الکترونیک یک هدف آشکار برای عملیات پول‌شویی محسوب می‌شود.

مروری بر مزایای فروش الکترونیکی بیمه:

1-                                    در جهان کنونی به علت مشابهت محصولات بیمه‌ای، رقابت در قیمت برای بیمه‌گران مشکل است و با توجه به اینکه تمایز بین بیمه‌گران در ارائه خدمات می‌باشد، بنابراین تدارک الکترونیکی برای فروش بیمه از اهمیت ویژه‌ای جهت کاهش هزینه و قیمت برخوردار است.

2-                                    پیش‌بینی می‌شود که تا سال 2005، 5 تا 10 درصد از سهم بازار آمریکا و 3 تا 5 درصد از سهم بازار اروپا در رشته‌های استاندارد شده بیمه اشخاص از طریق کانالهای Online ارائه گردد.

3-                                    براساس یک کار تحقیقی درآمد فروش بیمه Online در آمریکا از 257 میلیون دلار در سال 1998 به 4 میلیارد دلار در سال 2003 می‌رسد. همچنین تحقیق و انتخاب Online و خرید Offline از 2 میلیارد دلار در سال 1998 به 7 میلیارد دلار در سال 2003 می‌رسد.

4-                                    در حال حاضر از فروش الکترونیکی بیمه 12 درصد Online فروش می‌رود و 88 درصد غیر Online.

5-                                    براساس برآورد انجام گرفته هزینه‌های فروش، امور اجرایی و تسویه خسارت در بلند مدت بین 9 تا 12 درصد بسته به نوع رشته بیمه کاهش می‌یابد.

6-                                    پایین آمدن هزینه در فضای رقابتی موجب کاهش قیمت و نهایتاً موجب افزایش نفوذ بیمه می‌شود.

7-                                    بیمه الکترونیک موانع ورود به بازار را کاهش و رقابت را افزایش می‌دهد و اینترنت به تازه‌واردان اجازه می‌دهد که از فرآیند پرهزینه و طولانی راه‌اندازی شبکه سنتی فروش پرهیز کنند.

8-                                    به خاطر ماهیت اطلاعات - بر (Information - Intensive) بودن فعالیت بیمه‌ای این فعالیت برای تجارت الکترونیکی مناسب می‌باشد.

9-                                    امکان انتشار سریع اطلاعات و در حجم زیاد از طریق اینترنت به وجود می‌آید.

10-                                  در مورد رشته‌های بیمه‌ای با پیچیدگی بیشتر و ارزش معاملاتی بیشتر نظیر بیمه‌های مستمری، بیمه درمان و بسیاری از بیمه‌های کسب و کار که نیاز به مشاوره زیاد دارند، نیز اینترنت می‌تواند به عنوان ابزار بازاریابی یا پشتیبانی تسویه خسارت مورد استفاده قرار گیرد.

 

مروری بر مشکلات فروش الکترونیکی بیمه:

1-                                    به علت اینکه بیمه فروختنی است نه خریدنی فروش بیمه الکترونیکی فشار لازم برای جذب مشتریهای بالقوه را ندارد.

2-                                    بکارگیری بیمه الکترونیکی در رشته‌های پیچیده بیمه‌ای و دارای ارزش بالای معاملاتی مناسب نیست.

3-                                    بکارگیری روش فروش الکترونیکی بیمه بیش از هر چیزی نیازمند توسعه فرهنگ بیمه و همگانی شدن آن است.

4-                                    نبود زیربنای مناسب مخابراتی و نیز الکترونیکی حق بیمه و دریافت خسارت در کشورهای در حال توسعه مانع توسعه فروش الکترونیکی بیمه است.

5-                                    نقص انتقال اطلاعات اعتبار و کارآمدی یک قرارداد بیمه‌ای را ممکن است تحت تأثیر قرار داده و مشکلات جدی ایجاد کند.

6-                                    نگرانی از فاش شدن اطلاعات شخصی افراد مانع مهمی برای توسعه بیمه الکترونیک است.

7-                                    بیمه الکترونیک پروسه مبادله را شتاب داده و فرصتهای زیادی برای کلاهبرداری و پول‌شویی ایجاد می‌کند.

8-                                    قانونی نبودن امضاء الکترونیکی مانع فروش Online بیمه است.

 

بنابراین: بکارگیری تدریجی کانال اینترنت در ابتدا برای معرفی محصولات بیمه‌ای و نرخ و شرایط آن و آموزش بیمه‌ای مصرف‌کنندگان و تدریجاً با رفع مشکلات فوق‌الذکر فروش بیمه‌های استاندارد شده اشخاص از طریق اینترنت می‌تواند ابزار مناسبی جهت عرضه بیمه با خدمات بهتر و قیمت پایین‌تر باشد.



*  رییس کل بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران - دکتری اقتصاد